Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại bao gồm:

a. Các phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại:

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các phương thức sau:

  • Phương thức trực tuyến:
    • Gửi thư điện tử (Email) đến địa chỉ: cskh@ya-man.vn 
    • Gửi yêu cầu qua Biểu mẫu liên hệ / Chat trực tuyến (Live Chat / Fanpage) trên hệ thống các trang mạng xã hội chính thức.
  • Phương thức trực tiếp / Tổng đài:
    • Gọi điện thoại đến Hotline: 1900 989 966 (Thời gian làm việc: [8h30 – 17h30 từ Thứ 2 đến Thứ 7] trừ ngày Lễ, Tết).

b. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại:

Ban Quản trị nền tảng tôn trọng và nghiêm túc bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Trình tự giải quyết khiếu nại, phản ánh được thực hiện qua các bước cụ thể sau:

  • Bước 1: Tiếp nhận thông tin
    Khách hàng gửi phản ánh/khiếu nại qua một trong các phương thức liên hệ nêu tại Mục 1. Thông tin gửi kèm bao gồm: Mã đơn hàng/Tài khoản, mô tả chi tiết nội dung sự việc, cùng các bằng chứng/tài liệu liên quan (nếu có: hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ thanh toán,…).
  • Bước 2: Xác minh và phân loại
    Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận, kiểm tra tính hợp lệ của thông tin và chuyển giao cho bộ phận chuyên môn/đối tác có liên quan để xác minh thực tế sự việc.
  • Bước 3: Phối hợp xử lý
    Đơn vị tiến hành đối soát dữ liệu hệ thống, làm việc trực tiếp với các bên liên quan (đơn vị vận chuyển, cổng thanh toán, nhà cung cấp, kỹ thuật…) để đưa ra phương án giải quyết tối ưu trên nguyên tắc tôn trọng quyền lợi hợp pháp của Khách hàng.
  • Bước 4: Thông báo kết quả và khắc phục
     Bộ phận chuyên trách phản hồi kết quả xử lý cho Khách hàng qua Email, Điện thoại hoặc Tin nhắn hệ thống, đồng thời tiến hành các biện pháp hỗ trợ/khắc phục (đổi trả, hoàn tiền, đền bù hoặc giải thích chính sách) theo đúng thỏa thuận.

c. Thời hạn cụ thể phản hồi ban đầu và thời hạn dự kiến giải quyết cho từng loại vấn đề phổ biến:

  • Thời hạn phản hồi ban đầu: Trong vòng 24 giờ đến 48 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận thông tin phản ánh/khiếu nại hợp lệ từ Khách hàng.
  • Thời hạn giải quyết dự kiến cho từng loại vấn đề:
  • Vấn đề về kỹ thuật, tài khoản, dịch vụ thông thường: Giải quyết trong vòng 1 – 3 ngày làm việc.
  • Vấn đề về đơn hàng, thanh toán, đối soát giao dịch, hoàn tiền/đổi trả: Giải quyết trong vòng 3 – 7 ngày làm việc.
  • Vấn đề phức tạp hoặc phát sinh liên quan đến bên thứ ba (đơn vị vận chuyển, ngân hàng/cổng thanh toán, nhà sản xuất/bảo hành, cơ quan chức năng…): Giải quyết trong vòng 7 – 15 ngày làm việc (hoặc theo thời gian thống nhất trực tiếp với Khách hàng tùy thuộc vào tiến độ phối hợp xử lý của bên thứ ba).

d. Các biện pháp, công cụ mà nền tảng áp dụng để hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại:

  • Đa dạng kênh liên hệ tiếp nhận: Bố trí các đầu mối tiếp nhận trực tiếp và trực tuyến gồm Hotline chăm sóc khách hàng, Hòm thư điện tử (Email) chuyên trách và khung chat mẫu hỗ trợ trực tuyến trên qua các nền tảng chính thức.
  • Hệ thống theo dõi và quản lý yêu cầu: Mọi phản ánh của khách hàng đều được gán mã vụ việc để theo dõi tiến độ, lưu trữ lịch sử trao đổi và đối chiếu chứng từ giữa các bên.
  • Cơ chế phối hợp ba bên: Thiết lập quy trình liên kết thông tin nhanh giữa YA-MAN, đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán, đơn vị vận chuyển và bộ phận kỹ thuật để xác minh nguồn gốc vấn đề.
  • Công cụ đối soát dữ liệu điện tử: Sử dụng hệ thống log tự động ghi nhận thời gian đặt hàng, trạng thái thanh toán và mã vận đơn thực tế để làm căn cứ khách quan đối chiếu khi phát sinh tranh chấp.